miércoles, 9 de octubre de 2013

El caos Venezolano en un único acto: de la tormenta al apagón, la consciencia del gentilicio perdido.





Comienza a llover. Como siempre, me preocupo: En Venezuela la infraestructura no soporta mucho los embates del clima. Y si somos muy francos, no soporta mucho cualquier cosa. De manera que me asomo por la ventana a mirar la tormenta con una sensación de inminente desastre: Una torrencial tormenta eléctrica cae sobre Caracas y me pregunto qué ocurrirá ahora. En cualquier otro país del mundo, no me inquietaría las posibles consecuencias que podría padecer la ciudad luego de algo tan corriente como un torrencial aguacero. Pero en Venezuela, es normal el desasosiego. ¿Qué debo esperar? ¿Un apagón? ¿Una crisis de servicios públicos? ¿Alguna otra avenida tránsitada que se abre a la mitad por efecto de la lluvia? En Venezuela uno nunca está seguro que sucederá...pero si sabe que será inminente y probablemente desalentador.

No me equivoco: luego de quince minutos de lluvia, hay un súbito apagón eléctrico. Otra vez, pienso con un suspiro. Dura pocos minutos: el suficiente para que todos los electrodomésticos de mi casa tengan un súbito vaivén de voltaje. Me apresuro a desconectarlos, cuando de nuevo, el voltaje disminuye peligrosamente. Me encuentro a oscuras unos segundos, rodeada de cables y aparatos silenciosos. Y entonces regresa de nuevo la electricidad. Igualmente, desconecto todo los aparatos eléctricos y me quedo sentada en el suelo, aguardando que se estabilice el servicio eléctrico. Si es que lo hace, me digo, esperando que simplemente el apagón que se anuncia termine de ocurrir y me deje a oscuras. Pero no pasa nada. Eso me produce más desconfianza incluso que la previsible interrupción de servicio eléctrico. ¿Todo será tan sencillo esta vez?

No lo es, por supuesto. Cuando me siento frente a mi computadora, encuentro que no tengo conexión a internet. Comenzando a disgustarme - aunque insisto en calmarme, esto es cosa de todos los días - llevo a cabo todos los pasos habituales para comprobar que no sea una falla de mi equipo lo que ocasiona no pueda disfrutar del servicio. Después de casi decada y media como usaria del servicio ABA de CANTV, soy una experta en el procedimiento. De manera que desconecto cables, vuelvo a conectarlos, verifico mi IP hasta que asumo que el problema se debe, probablemente al cortísimo apagón que mi calle acabo de padecer. Paciencia, me recomiendo en voz alta. Paciencia.

Pero como venezolana, la paciencia es de esas cosas de las que también ando escasa. De manera que en un arrebato de furia, tomo el teléfono y marco el número de atención al cliente CANTV. Lo hago, muy consciente de lo inútil que resulta la intención. Otras veces me he tenido que enfrentar a los operadores públicos de la empresa y he comprobado con frecuencia que como cliente de la empresa, lo que menos tengo es la razón. Pero aún así,  lo intento de nuevo, quizás por ira, probablemente quizás por la necesidad de demostrarme a mi misma que debo insistir, que no puedo dejar de luchar por mis derechos, incluso de esa manera limitada y sin sentido.

Debo telefonear unas seis veces hasta que finalmente el sistema me anuncia que me atenderá un operador. Eso claro, mientras escucho la música de espera por casi diez minutos. Finalmente, una voz femenina responde la llamada.

- ¡Buenas tardes! Habla con ( nombre ininteligible ). Digame su código de área seguido de su teléfono para ayudarle.
- Llamo porque quisiera saber si existe alguna falla...
- Que me diga código de área y su teléfono - insiste la voz. Nada de amabilidad, nada de escuchar al cliente, que presumiblemente está preocupado por la falla que le obligo a llamar. Esas son tonterías que en Venezuela, son un lujo. Tomo una bocanada de aire, se lo digo. Solo entonces, la operadora anónima me pregunta, siempre en el mismo tono altanero, en que puede ayudarme.
- No tengo servicio de Internet hace al menos una hora - le explico - hice todas las comprobaciones y el IP que arroja el sistema es inválido. Quería saber si existe una falla...
- Ahora realizaremos las verificaciones pertinentes - me interrumpe. La irritación se me sube al rostro como una ráfaga caliente. Calmate, me aconsejo de nuevo, tu decidiste llamar - ¿Se encuentra frente a su computadora?
- Ya realicé todas las verificaciones pertinentes. El servicio funcionaba perfectamente antes del apagón. Solo llamo para saber...
- ¿Esta frente a su computadora?
- Sí, me encuentro frente a mi computadora - respondo. Y ya siento que la ira se me desliza por la voz de manera muy visible - Te puedo decir el IP para que puedas comprobar...
- No me importa ni quiero que me lo de - me interrumpe. ¿Estoy escuchando bien? Me quedo muda apretando la bocina del teléfono - para abrir un reporte usted debe estar sentada frente a su computadora y seguir los pasos que le daré.
- ¿Estas consciente que esta conversación está siendo grabada no? - digo. Y entonces la operadora hace algo que debí saber ocurriría cuando la conversación comenzó a tornarse tensa: cuelga. Así de simple. Me quedo con la bocina apretada contra la oreja, con el corazón palpitandome muy rápido por la cólera. Con los dedos temblorosos, vuelvo a discar el número teléfonico, a escoger las opciones para conversar con un operador y aguardo. Otra vez, transcurren los interminables minutos de música en espera hasta que me contesta una voz. Esta vez es una voz masculina.

- Habla con R. Digame su código de área seguido de su teléfono para ayudarle.

Se lo digo. Intento explicar lo que ocurrió antes, pero la voz me indica que verificará mis datos y que aguarde. Así, sin importarle si tengo algo que decir o añadir a su protoloco. Me deja bien claro que aquí lo importante es seguir las instrucciones, no preocuparse por el cliente al teléfono, su incomodidad, su molestia. La garganta me hierve de ira. Miro el icono de la conexión en pantalla. Me siento tan frustrada como podría estar cualquier cliente maltratado. Pero también siento algo más: esta es la Venezuela que debo enfrentarme a diario, resumida en una breve conversación telefónica. Esta es la Venezuela con la que debo lidiar: la de la irresponsabilidad y la desidia.

- Disculpe por el tiempo en espera ¿En que podemos ayudarla?
- Llamé hace casi 10 minutos para reportar que no tengo servicio de internet - explico - y me atendió una operadora muy grosera que me colgó el teléfono.
- ¿Desde cuando no tiene servicio?
- Desde hace casi una hora. Pero lo que quiero decir...
- ¿Se encuentra sentada frente a la computadora?

Me quedo en silencio. De nuevo, pienso en que solo se trata de un operador, una voz anónima que realmente no le interesa mi problema, que solo tomará apuntes de un número y un dato para incluirlo en el sistema. ¿Para qué insistir en discutir? ¿Por qué no aceptar que no puedo cambiar un sistema que no está pensado para complacer al cliente sino para acumular datos? Todos esos pensamientos son muy razonables, pero no hay quien me convenza. Estoy empecinada en esa idea abstracta que los derechos deben demostrarse y sostenerse, aun en esa minima batalla absurda.

- ¿Me escuchó? Una operadora, que asumo esta siendo grabada, no solamente de atendió de manera muy grosera sino que además me colgó el teléfono.

Silencio en la linea. ¿Me colgará de nuevo este operador? Escucho un breve murmullo nervioso.

- Señorita, aquí solo atendemos reclamos sobre fallas telefónicas - dice entonces. A su favor, diré que el operador tuvo la decencia de parecer preocupado por lo que le acabo de decir - quisiera ayudarle pero solo puedo hacerlo con respecto a su problema de internet. ¿Se encuentra frente a su computadora?

Me muerdo los labios para no gritar. Alguien más cinico que yo, me diría que mi disgusto es otro sintoma evidente que aún no comprendo realmente como funciona la Venezuela actual, que no llego a comprender el alcance de esta cultura del desorden, de esta sociedad que asume su propia la necesidad de evasión como una manea de mirarse. Pero no me importa. Siento un disgusto enorme, incontrolable. Y entonces cuelgo el teléfono. Casi arrojo la bocina sobre mi escritorio y escucho el sonido del plastico al golpearse con un sobresalto.

Entonces ocurre otro breve apagón. Esta vez, dura unos cuantos minutos. En la oscuridad, me quedo sentada frente a la pantalla de la computadora, que continúa encendida gracias al generador eléctrico de emergencia y de pronto, me siento muy estupida, casi infantil. Hay algo surreal en la escena, con los rayos y centellas iluminando la calle, la lluvia golpeando las ventanas y yo sentada, en plena oscuridad, frente a una pantalla que me muestra una pagina web cualquiera, vacía, sin significado. Y pienso, en lo vulnerable que me hace sentir esta visión de país en escombros, esta idea de sobrevivir día a día a una pequeña catrastrofe urbana. Comienzo a reir. No sé porque lo hago. Quizás porque en mi imaginación la escena se dibuja triste y patética, quizás porque recuerdo que ahora mismo, la mitad del país quizás está a oscuras, que como dirían mis amigos que viven fuera de Caracas, la ciudad solo padece una breve anuncio de la tragedia habitual de un país que se desploma en ineficacia. Y me rio, a carcajadas hasta que siento que los ojos se me llenan de lágrimas, tengo una sensación extravagante de pura y subita lucidez. Venezuela es una circunstancia rodeada de ceguera, Venezuela, la real, existe más allá de ese pequeño cuadrado de luz que miramos fijamente para olvidar lo que nos roda. Venezuela es un escenario a oscuras, Venezuela es un temor que apenas se concreta. Venezuela no se reconoce así misma. Venezuela está disfrazada de país cuando no es más que una idea de temor. Eso somos. Un país de dolientes con el muerto de la ineficacia a cuestas. Un país asombro, que carga su inocencia rota sobre los hombros. Y en esa oscuridad breve, veo a Venezuela más clara que nunca. La asumo como desgracia leve, como pequeño tormento. Un pequeño dolor.

Regresa la electricidad. Escucho el sonido del televisor en mi habitación estallar en una ráfaga de conversaciones sin sentido. Y más allá, el sonido de los aparatos eléctricos volviendo a la vida. La lluvia amaina un poco, aunque los truenos continuan callendo. El sonido de la calle me llena de una sensación quebradiza de normalidad. O lo intenta. No llega a lograrlo, la verdad. No puede hacerlo. Continuo allí, temblando, entre asustada y abrumada, hasta que de alguna manera comienzo a tranquilizarme a medias. Cuando miro la pantalla del computador, compruebo que esta vez, tengo conexión a internet. Ah, bendita sensación de alivio, de evasión, pienso. De nuevo, una pequeña sensación que la normalidad se estructura y calza de alguna manera en el caos. Pero esta vez, quizás solo esta vez, no lo acepto. De manera que apago la computadora y las luces. La oscuridad otra vez. Y esta sensación como de abandono, de haber perdido algo que seguramente no he tenido por años y que no comprendo porque sigo extrañando ahora mismo: Una perspectiva de país.

Y continuo a ciegas, tanteando hacia el futuro, preguntándome a donde voy, queriendo confiar que Venezuela aún tiene la esperanza de sobrevivir así misma. Pero cada vez lo creo menos. Cada vez siento que el caos es mucho más coherente, se estructura con más fuerza en medio de esta desolación del país sin nombre, el país de los escombros. La realidad del doliente de un gentilicio mudo.

Así estamos.

Esta es Venezuela.

C'est la vie.

5 comentarios:

l.lill dijo...

Que triste, que triste que los venezolanos vivamos borrachos de pequeños tragos de amargura como estos que nos regalan a diario. Donde la eficiencia es un obsoleto, un lujo y hasta una suerte.

María Vanessa dijo...

Impotencia, indignación... orfandad.

Luis Miguez dijo...

Curiosamente, eso es así en todo el mundo. La diferencia es que eso ocurre con la empresa privada. Es decir, un socialismo que copia el cancer de una maquinaria imperialista.

http://www.cracked.com/article_17271_why-tech-support-sucks-look-behind-scenes.html

Es Cracked, pero como cuesta reírse de eso, hay que intentar con ganas.

Unknown dijo...

Se han perdido muchas cosas, es un problema que existe desde hace muchos años pero ahora agravado con el tono grosero y autoritario de quienes creen tener derecho a tratar así al cliente. Falta de que? supervisión? entrenamiento? NO, es falta de educación, principios y respeto hacia los demás (cosas que aplican en el día a día) . Que impotencia...

Aglaya Razo dijo...

La impaciencia es la debilidad del fuerte.

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