miércoles, 26 de octubre de 2011

La aventura de comprar un SmartPhone o Venezuela, sede del maltrato al Cliente






Nadie duda que en Venezuela somos consumistas: desde que tengo memoria y sobre todo desde que nos volvimos una sociedad medianamente globalizada, la tendencia a las compras por pasión, vicio y capricho se han hecho parte de nuestra costumbres. Símbolos de estatus, necesidades momentáneas, caprichos frívolos son algunos de esos pequeños vicios que últimamente son parte de nuestra idiosincrasia. Y admito, sin vergüenza - no tanta, al menos - que en varias ocasiones he caído en la tentación de comprar por puro impulso, de desear un articulo de consumo por el mero hecho de parecerme deseable, sin otra utilidad definida. Parte de una idea inevitable y enorme, completamente fútil.

Sería lógico pensar, entonces, que Venezuela es la Capital del Cliente satisfecho, el vendedor responsable, la cultura de ventas más accesible. Nada más lejos de la verdad. Y de hecho, estoy convencida que en cuanto a cultura de servicio, estamos en uno de los escaños donde pulula la grosería, el mal trato y la mala educación. Por supuesto, no esta idea no es novedosa para nadie, menos aun, si has sufrido como yo, las vicisitudes de enfrentarse a un vendedor, prestador de servicio, atención al cliente que no tiene la menor intención de facilitarte algún proceso donde tenga algún grado de responsabilidad o dependa de su colaboración. El pan nuestro de cada día comercial o peor aun, una costumbre cada vez más extendida dentro de nuestro país.

Durante el último mes y a consecuencia de mi intento fallido de comprar un teléfono celular Iphone, padecí lo que podría llamar, los pecados capitales del vendedor que aparentemente no le interesa vender:

1) No me importa, no me interesa, no tengo nada que decir:


El día después de mi cumpleaños, decidí acudir a un Agente autorizado Digitel para adquirir el equipo telefónico que deseaba. El día anterior, me había asegurado de cumplir todos los requisitos que se suponñia debía cumplir ( estados de cuenta vigentes de mi tarjeta de Crédito, compra de linea postpago ) y acudí a la oficina convencida que no tendría ningún inconveniente para realizar la transacción. Error: al llegar a la taquilla de atención al cliente, una vendedora con expresión hostil me informó que los Estados de cuenta no eran el formulario correcto - sin indicarme cuales si eran o donde conseguir la información - y que peor aun, mi tarjeta de crédito no calificaba para la compra del Iphone. Finalmente, y luego de varias preguntas que la mujer respondió a regañadientes, me explicó que necesitaba un limite especifico de crédito ( no especificado en ninguna página, panfleto o instructivo informativo de prensa ) y que además solo podría comprar el teléfono con la misma tarjeta con que domiciliaría el plan de datos y llamadas a utilizar, cosa  que después comprobé era falso.

2) No es mi problema, el siguiente:

Con los datos supuestamente correcto, decidí entonces volver a casa ( que queda exactamente al otro lado de la ciudad del lugar donde se encuentra el Centro Comercial en donde compraría el teléfono) para buscar la tarjeta de Crédito que si cumplía los requisitos para la Compra. El trayecto de ida y vuelta me llevó exactamente dos horas, aderezado por el habitual tráfico caraqueño. De nuevo, me formo en la fila de espera y llego otra vez, frente a la taquilla de la vendedora que me había atendido previamente. Cuando le explico que ahora, si compraría el teléfono, su respuesta me dejó con la boca abierta.

- Lo siento, está agotado - desvía la mirada, mira a la persona que espera a mi espalda - el siguiente por favor...
- ¿Agotado? - respondo desconcertada, intentando hacer contacto visual - vine hace dos horas y había equipos!
- Lo lamento, se agotaron - insiste, aun sin mirarme - vinieron 200 clientes después de usted y se terminó la existencia del equipo - continua mirando al siguiente cliente - ¿en que lo puedo servir?

Miro a mi alrededor. La oficina de Agente Autorizado del Centro Comercial en que me encuentro mide menos de 10 metros cuadrados, con un segundo nivel igual de pequeño . Hay capacidad para unos 20 o 30 clientes máximo y en aquel preciso instante, se atiende con dificultad a unos seis. ¿Y me habla esta mujer que durante las dos últimas horas acudieron 200 clientes a retirar equipos? ¿Con 4 empleados atendiendo a la vez? Me resisto a moverme de mi lugar, furiosa y frustrada.

- ¿Me puede decir al menos si hay existencia en otras tiendas? - ya me encuentro casi gritando y tres de los clientes en espera retroceden, incómodos. La vendedora se encoje de hombros, mira obstinadamente a la persona que espera a unos pasos de mí y parece decidida a no brindarme la menor ayuda.

- No tengo la menor idea, El siguiente!!

Salgo de la tienda golpeando las puertas cristaleras. Y me asombra que toda aquella conversación sucediera, siendo que soy un posible cliente, suscriptor y además formo parte de ese conglomerado un poco general llamado "potencial comprador".


3) Yo no puedo ayudarlo, busque a otro que pueda:

Un mes después, la misma oficina. Haciendo de nuevo la fila. Esta vez, la vendedora hostil fue sustituida por un joven de mejores modales pero que evidentemente tiene tan pocas energías como su predecesora para ayudar al posible cliente. En esta ocasión, tengo el teléfono en la mano y aguardo pacientemente a que me activen la tarjeta Sim Card. Estoy a punto de comprar el teléfono y estoy convencida que finalmente, la aventura para adquirir el equipo de mi preferencia terminó. Por supuesto, estoy equivocada: por alguna razón meramente técnica, el teléfono es incapaz de leer la tarjeta. El técnico responsable hace todo tipo de intentos, pero continua sin solucionarse el problema. La compra es anulada, y anodada y muy frustrada, aguardo, mirando al vendedor.

- ¿Que hago ahora? - pregunto con cierta candidez. El muchacho me mira, se encoje de hombros y anticipo la respuesta incluso antes de escucharla, tal vez porque es la única que sé podrá darme.

- No lo sé, venga después si quiere - mira sobre mi hombro - el siguiente...

Otro cliente, un hombre robusto y evidentemente impaciente, discute en la siguiente taquilla por el mismo motivo que yo. El vendedor se limita a escucharlo, impávido, con la caja del teléfono en la mano.

- Pero como sé si cuando vuelva habrá teléfonos en existencia? - pregunta. Todos los clientes miramos al vendedor, porque de hecho, es lo que todos estamos pensando probablemente al mismo tiempo. El muchacho parpadea, nos mira incómodos, mientras guarda la caja del teléfono que sostiene y las otras que se acumulan sobre el mostrador.

- Por hoy, la tienda no puede vender el Modelo Iphone - explica con cierto retintín de fastidio - por favor, regresen la semana entrante.

- Y como sé cuando estará resuelto el problema? - pregunta una mujer quién después nos explicó, había pagado el aparato previamente y sin que el vendedor comprobara el inconveniente de la tarjeta Sim Card - o como obtengo un reembolso?

- Venga la semana que viene - insiste el vendedor, y para entonces ya tengo claro que es la única respuesta que sabe o dará - no puedo decirle otra cosa.

Salí de la tienda decidida a no volver más. De hecho no lo hice y estoy convencida que transcurrirá mucho tiempo antes que lo haga por cualquier motivo.

La experiencia en algo tan simple como comprar un equipo telefónico, me resultó frustante a niveles desconcertantes. Lo que realmente me asombra - e irrita - es que todo el proceso pudo haber resultado cuando menos sencillo de contar la compañía telefónica con un equipo preparado para atender al cliente. Y aunque no diré que obviamente el servicio de Digitel como empresa es el peor en un país que se caracteriza por el descuido y la falta de educación en los prestadores de servicios comerciales, si diré que es un buen ejemplo de lo que suele ocurrir en cualquier ámbito de nuestro país cuando debemos contar la buena voluntad y educación de un vendedor para resolver o requerimiento o simplemente, complacer un capricho.


1 comentarios:

Arnoldo Salazar dijo...

tuve en una ocasion una situacion parecida, quisas sea que esas personas simplemente no les importan los demas... parecen apaticas... pero bueno esas son las cosas que los venezolanos tenemos que vivir todos los dias en este maravilloso pais lleno de gente que para nada lo es.

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